Apotheken: Online vs Filiale?

Egal mit welchen Beschwerden – früher ging man zunächst zum Arzt und danach zum Apotheker seines Vertrauens. Mit zunehmendem Alter und Erfahrung mit dem eigenen Körper ging man mit kleineren Erkrankungen oft direkt in die Apotheke vor Ort und ließ sich hier fachmännisch beraten. Simpel und gut. In den Zeiten des Internets scheint man sich nun diesen Gang sparen zu können. Ob Nasenspray, Hautcremes oder auch Medikamente auf Rezept, mit einem Mausklick sind diese heute online zu bestellen. Die Online-Apotheken bieten hierbei eindeutig die günstigeren Preise gegenüber den Apotheken vor Ort, aber wie sieht es sonst beim direkten Vergleich aus? Für den Verbraucher ist das Angebot der vielen verschiedenen Online Apotheken mehr als unübersichtlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Leistungen der unterschiedlichen Online Apotheken verglichen und bietet dem Verbraucher damit eine erste Orientierung.

Service rund um den Versand – eine Selbstverständlichkeit?

Als eine Kernkompetenz kann man wohl den Versand bei einer Internet-Apotheke einstufen. Aber gerade hier unterschieden sich die Apotheken ziemlich stark. Während einige Online Apotheken sehr gute Ergebnisse erzielten, war bei anderen das Urteil über den Versandservice gerade einmal befriedigend oder ausreichend. Die Bearbeitung war bei allen Online Apotheken zwar schnell und auch zuverlässig, der Service rund um den Versand dabei jedoch unterschiedlich kundenfreundlich. Für Erstbesteller waren die Versandkosten häufig zu hoch. Zudem wurde die Rücksendung für die Kunden dadurch erschwert, dass sich in den Paketen der Online Apotheken hierzu keine weiterführenden Informationen befanden. Nicht einmal ein Viertel der Pakete enthielt etwa einen Retourenschein. Möchte der Kunde ein Produkt oder mehrere Produkte einer Sendung zurückschicken, muss er hier vorerst umständlich Informationen einholen. Kundenfreundlicher Service sieht anders aus.

Übersichtlichkeit des Internetauftritts

Für Kunden ist die Übersichtlichkeit einer Internetseite wichtig, denn sie entscheidet über die Benutzerfreundlichkeit. onlineapotheken testKann der Kunde sich über die gute Struktur auf einer Seite gut orientieren, so findet er seine Produkte schneller und ist zufriedener. Eine chaotische Seite strengt den Kunden hingegen an und erschwert den Einkauf unnötig. Die meisten Internetseiten der Online Apotheken verfügen über gut strukturierte Seiten, auf denen der Kunde sich schnell orientieren kann oder auch über die Suchfunktion direkt zum gewünschten Produkt findet. Anders sind jedoch die Ergebnisse hinsichtlich der Servicefreundlichkeit rund um Nachfragen der Kunden. Nimmt der Kunde per E-Mail Kontakt mit der Online Apotheke auf, werden seine Anfragen oftmals nicht umfassend beantwortet. Versucht der Kunde per Telefon Kontakt mit der Online Apotheke aufzunehmen, sind zunächst die Wartezeiten sehr lang. Kommt es schließlich zu einem Kontakt mit einem der Berater, ist diese Beratung laut Kundenmeinung eher oberflächlich und klärt die Fragen nur unbefriedigend. Der Test ergab hierbei, dass die Berater in sechzig Prozent der Anrufe nicht individuell genug auf den Kunden und sein spezielles Bedürfnis eingingen. Sie stellten beispielsweise keine gezielten Nachfragen zu der gesundheitlichen Situation des Anrufers, obwohl diese für eine Beratung notwendig gewesen wäre.

Kombination von Filial- und Online Apotheke – Modell der Zukunft?

Eindeutige Vorteile für den Kunden von Online Apotheken sind der schnelle Versand und die niedrigeren Kosten. Nachteile sind jedoch die mangelhafte oder auch ausbleibende fachlich kompetente Beratung. Einen Ausweg aus diesem Dilemma könnte man über eine Bestellung in einer Filial-Apotheke mit eigenem (lokalen) Onlineshop erreichen. Bei dieser kann man wie bei jeder anderen Online Apotheke bestellen und sichert sich damit die tollen Preise. Außerdem bekommt man seine Produkte blitzschnell geliefert – teilweise sogar noch am Tag der Bestellung. Die Produkte sind eben durch die angebundene Filial-Apotheke schnell verfügbar. Außerdem bietet die Filial-Apotheke im Hintergrund jahrzehntelange Erfahrung in der Beratung von Kunden und eine gute Erreichbarkeit bei Nachfragen. Bei Bedarf kann der Kunde jederzeit den sehr guten Service der Filial-Apotheke nutzen. Außerdem ist es auch möglich die Produkte schnell und unkompliziert vor Ort abzuholen.

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